Назад

Немного о качестве и…о Японии

Поговорим о качестве. Вернее, об управлении качеством. Или о менеджменте. Как угодно. Для «пересічного громадянина» вроде бы одно и то же. Википедия, однако, дает разные определения. Длинные и сложные.

Управление качеством (англ. quality control) – деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями..., воздействующими на процесс…с целью обеспечения...

Менеджмент качества (англ. quality management) – общее руководство качеством – аспект руководства…, осуществляемый высшим руководством…, взаимодействует…, определяет…, принимает…, несёт...

В стандарте ИСО 9000:2011 (ИСО – Международная организация по стандартизации, разработчик и издатель международных стандартов) короче и понятнее:

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Впрочем, как не назови процесс, совершаемый над качеством: управление, администрирование, руководство, менеджмент, осуществлять его все же приходится. Худо-бедно, от случая – к случаю или, наоборот, планомерно, системно, ответственно! У кого как выходит. Иначе, заявленное в бесчисленной рекламной продукции «высокое качество продукта», мягко говоря, «захромает».

Немного истории (кому совсем не интересно – могут пропустить).

Все научные работники, которые проводили исследования в области истории менеджмента качества, по-разному выделяют этапы (отрезки, фазы) его развития, но некоторые общие вехи присутствуют:

Появление Системы Тейлора в 1905 г. 

Фредерик У. Тейлор, американский ученый, инженер, основоположник научной организации труда (НОТ) и менеджмента, обобщил накопленный до этого момента опыт в области метрологии и стандартизации, опыт «стандартного качества». Это – оценивание качества изделия методом сравнения изделия с «правильным», шаблонным образцом. Система мотивации в этот период сводится к штрафам за брак, а система обучения – к изучению измерительного инструмента и умению им пользоваться. 

Именно Тейлор предложил концепцию научного менеджмента, идею разделения ответственности между работниками и управляющими, понятие менеджмента персонала, теорию научного нормирования труда.

Однако, в какое-то время стало ясно, что решить проблему обеспечения качества только за счет контроля не удастся, и управлять нужно выполняемыми процессами, поскольку любое производство является совокупностью процессов.

Создание методов статистического управления качеством

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» была создана группа, которая затем получила название отдела обеспечения качества, где были заложены основы статистического управления качеством. В это время появились контрольные карты, выполненные американским учёным, консультантом по теории управления качеством, Вальтером Шухартом, были придуманы первые понятия и таблицы выборочного контроля качества (разработаны Х. Доджем и Х. Ромигом), возник термин «соответствия требованиям потребителя» (введен Д. Джураном). Это позволило сделать акцент не на отслеживании и изъятии бракованной продукции, а на том, каким образом увеличить производство годных изделий, например, путем определения и устранения причин брака, т.е. на предупреждение.

Данные методы со временем распространились в Японии благодаря Эдварду Демингу, американскому учёному, статистику и консультанту по менеджменту. Его лекции в 50-е годы по методам статистического контроля были отлично восприняты и осознаны управляющими японских компаний. В Японии было организовано массовое обучение менеджеров. 

Концепция всеобщего контроля качества 

Концепция TQC (Total Quality Control) была выдвинута американским ученым А. Фейгенбаумом в 50-е годы прошлого века. А. Фейгенбаум требовал обратить внимание на анализ причин возникновения дефектов (несоответствий) и первым коснулся темы влияния затрат на качество.

Устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии разработки, контроль качества поставляемой продукции и материалов («входной контроль»!), создание службы сервисного обслуживания, проверка соответствия выпускаемой продукции установленным требованиям – были основными задачами концепции всеобщего контроля качества. 

Лидером в развитии концепции TQC среди других странах стала Япония, где эти идеи развивались с применением статистических методов.

Профессор Токийского университета, крупнейший специалист в области управления качеством Каори Исикава (Ишикава), рассматривал качество как задачу управления. Он настаивал на участии всех сотрудников в этом процессе. В эти годы в Японии начали активно работать «кружки качества» для обучения рабочих и мастеров, а в мире появились первые документированные системы качества, описывающие ответственность, полномочия и взаимодействие в области качества.

В Советском Союзе было создано множество систем управления качеством. Одна из лучших – система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Автор системы – главный инженер Горьковского авиазавода Т.Ф. Сейфи. Система разработана, как комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий. КАНАРСПИ позволяла обеспечить выпуск продукции высокого качества и надежности. Идеи КАНАРСПИ не утратили актуальности и в настоящее время, в частности, о значении роли информации и обучения в управлении качеством. 

Переход от всеобщего контроля качества (TQC) к всеобщему менеджменту качества (TQM)

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации была подготовлена первая версия серии новых международных стандартов ИСО 9000. В ее основе лежали идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества. 

Основной принцип всеобщего управления качеством состоит в том, что обеспечение качества продукции является для предприятия направлением приоритетным. Управление всеми сферами деятельности организации теперь подчиняется требованиям потребителя, заказчика. В истории развития систем качества некоторые ученые сравнивают этот переход с переходом от системы Птолемея к системе Коперника: не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а совсем наоборот.

Идеология TQМ основана на принципе – «улучшению нет предела» и использует специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement). Простейший алгоритм действий для постоянного улучшения отражен в модели беспрерывного совершенствования процессов (цикл PDCA, колесо Деминга, или Шухарта-Деминга).

В TQM значительно возрастает роль обучения персонала. Оно становится частью мотивации. Это и понятно: компетентный человек уверен в себе, имеет больше перспектив для профессионального роста и проч. 

Мир постепенно меняется, и совершенствуются требования потребителя. Теперь заказчик хочет, чтобы не только продукция, но и процессы ее создания были чистыми, экологичными, и не наносили ущерб окружающей среде. В 90-е гг. усиливается влияние общества на предприятия, последние же все больше учитывают интересы общества. Этим и обусловлено появлению стандартов серии ИСО 14000 с требованиями к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Когда читаешь об истории систем качества, замечаешь, как много информации, связанной с внедрением и развитием идей менеджмента качества, в Японии: «…основы статистического управления получили широкое распространение и оказали…влияние на ее экономическую революцию», «…идеи TQC были встречены с восторгом…», «…получили развитие…». О том, что Япония – великая экономическая держава с очень высоким уровнем жизни знает весь мир. 

Герой одного современного детектива, пребывая на экскурсии в европейской стране, наблюдает за поведением туристов из Японии: после разглядывания очередного шедевра, каждый экскурсант отмечает этот факт «галочкой» в специальном блокноте, где есть перечень достопримечательностей, обязательный для просмотра. Герой возмущен: Странная нация! Они просто не могут возвратиться в свою Японию без полного набора галочек в нужных квадратиках. Все у нах по инструкции, все четко! А потом делает вывод: поэтому и телевизоры у них не ломаются.

К чему это? К тому, что высокий уровень развития экономики страны на первый взгляд, как бы, не связан с управлением качеством, но уж точно неукоснительное выполнение требований весьма сокращает время приближения к результату. И еще к тому, что выстроив однажды Систему Качества в рамках отдельно взятого предприятия, выявив участников, их взаимоотношения, распределив полномочия и ответственность, описав процессы и принципы коммуникации, ее (Систему) можно (и нужно!) постоянно улучшать (quality improvement!!!). А уж о том, чтобы обязательно следовать намеченным техпроцессам и производственным схемам, выполнять инструкции, положения и регламенты – тут и речи не идет. И тогда не нужно будет «бороться за качество». 

Самое время вспомнить знаменитую фразу советского писателя Ильи Ильфа «Не надо бороться за чистоту, надо подметать!».

Источники:
Википедия
ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Ю.И. Ребрин. Управление качеством Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
Ю.П. Адлер, Е.И. Хунузиди, В.Л. Шпер. «Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга».  Журнал «Методы менеджмента качества», № 3, 2005
Г. Мунблит, А. Раскин. Сборник воспоминаний об И. Ильфе и Е. Петрове. Москва, «Советский писатель», 1963
Анатолий Галкин «Замкнутый круг». Часть 2 «Мир вашему дому», Москва, «Искательпресс», № 4, 2012.

Ipit